במחלקת "שירות לקוחות" הכסף נשאר על הרצפה

השבוע הצליחו להקפיץ לי את הפיוז.

באופן שלא יפתיע רבים זו היתה מחלקת שירות הלקוחות של חברה בה הבירור בנושאי נגרר כבר 5 חודשים..

במסגרת מקצועי אני "זוכה" להתעצבן פעמיים כשאני נקלעת לסיטואציות כאלה:

פעם אחת ככל האדם, כלקוח אשר מדבר עם נציג המחלקה ששמה "שירות לקוחות" אך לא מוצא בה אלמנטים שירותיים ופעם שנייה כי אני רואה כמו בתלת מימד את כל השכבות בשיחה, אני שומעת את כל הכשלים התקשורתיים והשירותיים בכל מילה ומילה שנאמרת על ידי הצד השני ואשר גורמים תמיד לצד הלקוח להתחרפן.

לכל פנייה למחלקת השירות יש נקודת זמן קריטית - האם זו הפעם הראשונה שהלקוח פנה, השנייה או הפעם הזו שכבר הפסקתי לספור, עבר הרבה זמן, הרבה פינג פונג והנושא עדיין פתוח. לכל נקודת זמן שמתווספת, הלקוח מגיע עם פחות ופחות סבלנות וסובלנות.

קריאה נוספת:

איך להעלות מחירים ולהשאיר לקוחות מרוצים

יש הרבה מאוד סיבות למה משאב הסבלנות של הלקוח כל כך מועט ונזיל, רבות מכדי שאוכל לפרוש את כולן פה, אבל הנה העיקריות:

• הטרטור- "העברתי חזרה ל-X לטיפול" (זה אותו ה-X שהעביר לי לטיפול אבל לא טיפלתי בזה בכלל עד שהתקשרת שוב ורק עכשיו אנחנו מתחילים לברר את זה בינינו, מה שנקרא "לא באמת טיפלנו" כשאמרנו שזה בטיפול)

• חוסר שקיפות וחוסר מידע - מה בדיוק קרה ולמה, מה קורה עכשיו, מה הפעולות שנעשות ולמה, מי צריך לעשות אותן, מתי הן ייעשו, מתי יחזרו אליי ומי

• חוסר Follow up - אי חזרה ללקוח אשר נמצא בבירור. חזרה כמובן עם מידע עדכני ומידע שכבר קיים ולא כזה מהסוג "בוא תספר לי מה הבעיה, שוב".

• חוסר אסמכתאות - "הניירת" המדוברת צריכה להיות אצל שני הצדדים ולספר את אותו הסיפור שנמסר בע"פ.

• חוסר הודאה בטעויות ולקיחת אחריות

• חוסר התנצלות

• חוסר הלימה - יש לעשות מאמץ מיוחד בהתאם לטעות מיוחדת, טרטור מיוחד או אורך זמן מיוחד שהנושא נגרר במהלכו (ארוך, אני מתכוונת לארוך)

• חוסר אמפתיה

• חוסר מקצועיות - נציגים עם חוסר הבנה מקצועית בתחום עליו הם אמונים (אבל הם לא יודעים את זה או גרוע יותר, לא מודים בזה)

• חוסר אכפתיות (אדישות או התנשאות, תחליטו אתם מה יותר גרוע)

• חוסר גמישות טכנולוגית או חוסר בטכנולוגיה עדכנית (רק כשמדובר בבעיות כמובן, למחלקת מכירות יש טכנולוגיות שנרכשו מנאס"א)

דעו לכן כל החברות, שכל הסיבות, כולן ללא יוצא מן הכלל, פתירות לחלוטין וכל התנהלות שתהיה הפוכה להן, תעשיר ותמלא את אותו משאב הסבלנות הרגיש, של שני הצדדים. יתירה מכך, טיפול קבוע בכשלים הללו וניטרול מקסימלי שלהם יכול להפוך את מחלקת שירות הלקוחות לביצת הזהב של החברה. ביצת זהב כי כל כך הרבה חברות לא מבינות את זה עדיין- בשביל שירות ממש טוב אנחנו נסכים לשלם, על אותו מוצר, קצת יותר.

חוצמזה, שמתם לב שלא טרחתי להפריד בין טעויות חברה לטעויות לקוח? פשוט כי זה ממש לא משנה את הפרקטיקה. במערכת היחסים ביניהם, בין אם הלקוח טעה או החברה טעתה (בדקתי, מדובר בבני אדם בשני המקרים), התנהלות מחלקת "שירות לקוחות" צריכה להיות זהה, והתנהלות כל עובדי החברה צריכה להיות זהה להתנהלות מחלקת שירות הלקוחות. מבחינת הלקוח, כל עובד, מעצם הגדרתו, הוא נציג החברה.

עד השינוי, תורידו את השלט "שירות לקוחות" ושימו את השם המדוייק יותר, מחלקת "תחרות מי צודק" אשר מנוהלת על ידי "אנחנו תמיד צודקים". ככה בכל אופן תתוייגו במחלקת ה"לא מומלצים" של הלקוחות.

----------------

ליאורה לוי-בז : בניית מערכות יחסים עסקיות

"העשייה שלי היא מציאת פתרונות לעסק או הארגון על ידי האנשים שבתוכו"

פיתוח יכולות תקשורת אפקטיבית וניהול קונפליקטים | בניית הסכמות ויישוב מחלוקות בתהליכי עבודה ותהליכים עסקיים - בין עסקים ובתוכם | ליווי תהליכים מחוללי שינוי | ייעול תהליכי עבודה בין ממשקים וצוותים | ליווי אישי למנהלים ושותפים עסקיים

מלווה ומייעצת למנהלים ומנהלות ומנהלת מפגשי שולחן עגול להנהלה בכירה וצעירה בארגונים וחברות.

#צרכנות #לקוחות #תקשורתאפקטיבית #ייעולתהליכים #עסקים #כסף