"שלח לי אימייל על זה"

אחחח, אימיילים. אי אפשר בלעדיהם, אבל הרבה פעמים אי אפשר איתם.

במפגש שקיימתי עם שכבת הנהלה בכירה השבוע עלה הנושא כאחד הדברים שיש סביבו הרבה מחלוקות או "התנגשויות". נפח העבודה גדול, סביבת העבודה אינטנסיבית ואחד הערוצים המרכזיים לתקשורת, שנועד לייעל אותה, הרבה פעמים פוגם בה.

איך זה קורה ומה עושים עם המצב הזה?

כולם סביב השולחן הסכימו עם המצב הנתון:

מדוע שימוש באימייל נדרש וחיוני:

• יעילות לתקשורת רבת משתתפים, פנימית וחיצונית

• תיעוד - החלטות, סטטוסים, פולו-אפ, אישורים ועוד

• שיתוף מידע - מסמכים, דוחות, עדכונים

• ניהול זמן (בקשות ומשימות, workflow, קיצור תהליכים)

חסרונות שנובעים משימוש לא יעיל באימייל:

• חוסר תקשורת בין-אישית

• הסרת אחריות (מעדכונים ובקשות / משימות)

• מידע מיותר - מיעון אנשים לא רלוונטים

• עומס מיותר - תורם לחוסר יעילות (יש דברים שאפשר לדבר עליהם דקה בטלפון/ישירות או פגישות קצרות במקום אימיילים אינסופיים)

• "אילמות הטקסט" - המילה הכתובה חסרת האינטונציה, והטקסט הקצר, משאירים לעתים הרבה מקום לפרשנות, מה שלעתים מייצר קצר בתקשורת (פרשנות לא נכונה/שלילית) במקום תקשורת טובה.

האימייל מנהל אתכם, או שאתם מנהלים אותו?

אפשר לצמצם את החסרונות אם מאמצים את הפעולות הבאות:

1. לטיפול ולידיעה - להקפיד להתאים את שדות המכותבים לפי תוכן האימייל:

To - משמעו לטיפול / לתגובה / להתייחסות מכל מי שהמידע שנכתב באימייל הוא עדכון /תשובה/בקשה עבורו.

Cc - לידיעה בלבד, אך להקפיד שאכן מכותבים שם רק אלו שצריכים לדעת.

2. ניסוח טקסט - תקשורת אפקטיבית באימייל:

• השתמשו בערכים חד חד ערכיים וצמצמו מקום לפרשנויות - ציינו תאריכים ספציפים, יחידות זמן ( לדוגמא במקום "בקרוב / בהמשך" ציינו בדיוק מתי: תוך יומיים, השבוע / תחילת השבוע). אם לא ציינו את זה בבקשה אליכם, אז בקשו אתם מהצד השני.

• כיתבו שמות בגוף האימייל - כאשר יש משימה או בקשה, ציינו את שם האחראי לצד זה, במידה וזה לא מתייחס לכל המכותבים.

• תזכורות - במידה ואתם שולחים "תזכורת", אין צורך לכתב שוב את מי שכבר ענה ולא זקוק לאימייל תזכורת, אך במידה ולא ניתן, ציינו את שמות אלו עבורם התזכורת נשלחת בתחילת האימייל.

• סימן קריאה בכתב זה כמו צעקה בקול. שימו לב שאתם לא צועקים את בקשותיכם או החלטותיכם באימייל אלא אם כן חשבתם על זה, ואז חשבתם על זה שוב, ומצאתם לנכון שזה הדבר לעשות וגם אז, סימן קריאה אחד הוא די והותר.

• חשבתם לשים רק סימן שאלה במקום טקסט כי עוד לא ענו לכם?- ממליצה להימנע מכך לחלוטין (אלא אם כן אתם ממש, ממש, ביחסים טובים עם הנמען).

"הצוותים גלובלים, אבל התקשורת ביניהם לא" - תקשורת בלתי מילולית היא קרקע פורה לקונפליקטים ומתיחות בין עובדים וקולגות, בטח בצוותים גלובלים. יש דרכים לא ליפול לבורות האלו ואף לחזק את הקשרים. קודם כל תפסיקו לשלוח סימני שאלה באימייל במקום משפט שלם. למאמר המלא.

3. Bottom Line / השורה התחתונה: מסמכים מורכבים או אימיילים מאוד ארוכים מקבלים יחס שונה אצל כל אחד ויכולת התפעול שלהם / מאמץ וזמן שנדרש עבורם משתנה כאשר מדובר במרחבי אחריות שונים. הרבה פעמים המסמך ברור ומובן לצד השולח, אך "גדול" על הצד המקבל, המון המון מידע שאיפשהו בתוכו כנראה יש את מה שביקשנו / מה שאנחנו צריכים. במקרה שאנחנו צד מקבל שכזה, אנחנו נפתח את המסמך ואז מייד נסגור אותו. נפתח שוב. נחליט שאחר-כך. נשכח מזה (נדחיק את זה??) עד שישלחו לנו תזכורת. אנחנו לא באמת מתעלמים, זה פשוט "גדול עלינו" עכשיו, ובכלל. אנחנו הולכים שם לאיבוד מרוב מידע. אותו הדבר כשמדובר באימייל ארוך ואינסופי.

אל תתנו לצד השני לחפש את "השורה התחתונה" בים של מידע. הכניסו לגוף האימייל רק את הבקשה ו/או המידע הרלוונטי עבורו נדרשת הבקשה או נעשה העדכון, ועדיין צרפו את המסמך כאסמכתא לאישור / review וכדומה.

תעזרו לצד השני לעבד את המידע באופן היעיל ביותר - עבורו.

4. יעילות מוגבלת- באימיילים לא מנהלים דיונים ארוכים (לטובת החלטות, תובנות וכדומה) או תהליכים שלמים. לצורך זה יש לקיים פגישות רלוונטיות ויעילות.

Stand up meeting זו פגישה יומית קצרה, אורכת כ10-15 דקות ובעמידה, על מנת להיות יעילים ככל האפשר ולהתמקד רק בנושא הפגישה. בשיטת העבודה הזו (שייכת לגישת ה Agile) שואלים כל אחד 3 שאלות: על מה עבדת אתמול? על מה אתה עובד היום? האם יש בעיות?

5. SLA ואחריות אישית: כל צד צריך לקחת אחריות על התקשורת באימייל, מתוך ההבנה שזהו אחד הערוצים המרכזיים לתקשורת ועבודה שוטפת בארגון. בין אם זה לענות מה ומתי יכול להיעשות (תיאום ציפיות) או בין אם זה לבקש שיסירו אותו מאימייל ספציפי /רשימת תפוצה כזו או אחרת שהוא לא אמור להיות בה. שימו לב תמיד את מי אתם מכתבים לפני שהאימייל נשלח וכמובן עימדו בזמן מענה סביר.

6. התאמה אישית: לא כולם משתמשים באותה מידה ושיטה באימיילים. אותו דבר לגבי כל פרקטיקת עבודה ולגבי הפרספקטיבה של אחד על מרחב האחריות של האחר. לכן, כמו בכל אינטראקציה בינאישית, גם בפרקטיקות עבודה עושים לעתים התאמות הדדיות, ללא ויתור על המהות, וזאת על מנת להפיק את המיטב מהעבודה המשותפת בצורה היעילה ביותר לשני הצדדים. בדיוק בשל כך, לפעמים "שלח לי אימייל על זה " עובד נהדר ולפעמים "דבר איתי קודם" יעזור יותר.

---------

ליאורה לוי-בז: בניית מערכות יחסים עסקיות

"העשייה שלי היא מציאת פתרונות לעסק או הארגון על ידי האנשים שבתוכו"

פיתוח יכולות תקשורת אפקטיבית וניהול קונפליקטים | בניית הסכמות ויישוב מחלוקות בתהליכי עבודה ותהליכים עסקיים - בין עסקים ובתוכם | ליווי תהליכים מחוללי שינוי | ייעול תהליכי עבודה בין ממשקים וצוותים | ליווי אישי למנהלים ושותפים עסקיים.

מלווה מנהלים כחלק מתכניות פיתוח והכשרה ומעבירה סדנאות בניהול קונפליקטים, תקשורת אפקטיבית ומפגשי שולחן עגול.

#תקשורתאפקטיבית #פיתוחוליווימנהלים #ייעולתהליכים #תהליכיעבודה